Un SLA o Service Level Agreement es básicamente un acuerdo, por escrito, entre un proveedor de servicios y su cliente. Se trata de una garantía de servicio indispensable donde se establecen unos indicadores que permiten medir y regular la calidad del servicio prestado, así como el tiempo fijado, la disponibilidad horaria, la documentación disponible, el personal asignado a cada tarea… Y, en general, las características esenciales y necesarias para llevar a cabo un proyecto con éxito, asegurando de esta forma el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes. 

Digamos que el SLA (en español hablamos de ANS o Acuerdo de Nivel de Servicio) esclarece, en cada proyecto, cómo se va a llevar a cabo, quién y de qué modo, para despejar así todas las posibles dudas o malinterpretaciones que podrían surgir entre proveedor y cliente. 

Beneficios de un contrato de SLA

Disponer de un contrato de SLA ofrece seguridad y credibilidad para ambas partes. Pero además, implica una serie de beneficios:

  • evita malentendidos 
  • especifica los procesos de trabajo
  • especifica quién va a desempeñar dicho trabajo (en tiempo real)
  • aclara las fases del trabajo y la consecución de los mismos
  • mejora la productividad del equipo contratado
  • muestra el conocimiento de consecución de objetivos en todo momento
  • ofrece una mayor satisfacción del cliente y credibilidad a las empresas involucradas
  • permite medir los niveles del servicio y hacer una evaluación concreta de la calidad del servicio

Gestión de SLAs con proveedores

Como hemos comentado, la gestión del Service Level Agreement resulta una herramienta muy útil para conocer el desempeño de los proveedores en tiempo real, poder asignar más tareas a unos u otros, e incluso pagar una parte de los costes de forma variable según consecución de objetivos. 

Pongamos un ejemplo práctico: la plataforma de Experiencia de inquilinos basado en IA para la gestión de edificios e incidencias de Proptex ofrece, entre sus funciones, un servicio de ticketing para gestionar de forma eficaz las peticiones de inquilinos o arrendatarios. A través de un gestor de tickets, las peticiones de incidencias se convierten en tickets segmentados según proveedor para que él mismo pueda abordarlo. En este caso, un SLA sencillo ayudará a definir dos aspectos esenciales para dicha resolución: el tiempo de respuesta (en cuánto tiempo tendrá que responder a dicho ticket) y el tiempo de resolución (cuánto tiempo le tomará al proveedor resolver el ticket).

El SLA puede ser tan sencillo o tan complejo como se desee, o mejor dicho, como ambas partes acuerden. Así, en este ejemplo citado, el SLA podría terminar aquí o, por el contrario, podría derivar en un flujo de trabajo mucho más complejo, como podría ser “qué ocurre cuando el tiempo de respuesta o de resolución no se cumple”, por ejemplo.
Está claro que tener un SLA bien definido es esencial para evitar muchos malentendidos entre ambas partes. Además, esto ofrecerá, sin duda, a una mayor satisfacción del cliente y una credibilidad a las empresas involucradas.